Globaler Onlinehandel steht vor einem Machtwechsel: Digitale Assistenten könnten künftig nicht nur Produkte suchen, sondern selbst auswählen und kaufen. Der E-Commerce Trends Report 2026 von DHL E-Commerce zeigt zugleich, dass Komfort, Vertrauen und nachhaltige Versandmodelle für Kaufentscheidungen wichtiger werden. Für Händler wächst damit der Druck, Technik, Zahlungsprozesse und Logistik gemeinsam neu auszurichten.
Die Untersuchung stützt sich auf Befragungen von 29.000 Onlinekäufern und 5.800 Unternehmen in 29 Ländern. Sie beschreibt keine abrupte Ablösung klassischer Shops, wohl aber eine schrittweise Verlagerung der Kundenschnittstelle zu Plattformen und KI-Systemen. Fast ein Drittel der Befragten würde innerhalb der kommenden fünf Jahre Kaufentscheidungen einer künstlichen Intelligenz überlassen, bei Millennials liegt der Anteil bei 36 Prozent. Damit wird KI im Onlinehandel von einem Hilfsmittel für Empfehlungen zu einem möglichen Vermittler, der Auswahl, Preisvergleich und Bestellung bündelt.
KI-Agenten könnten den direkten Kontakt zwischen Shop und Kunde schwächen
Nahezu sechs von zehn Unternehmen erwarten laut Bericht, dass Kunden künftig über virtuelle Assistenten nach Produkten suchen und sie dort auch kaufen. 73 Prozent der befragten Firmen wollen generative KI in den kommenden fünf Jahren stärker einsetzen, etwa bei Produktsuche, Beratung oder Kundenservice. Denkbar sind sogenannte Bot Fronts, über die Händler ihre Angebote nicht mehr zuerst Menschen präsentieren, sondern den digitalen Assistenten ihrer Kunden. Für Marken entsteht dadurch ein strategisches Risiko: Wer in den Ergebnissen solcher KI-Agenten nicht sichtbar ist, verliert möglicherweise den Zugang zum Kunden, obwohl das eigene Sortiment wettbewerbsfähig bleibt.
Bequemlichkeit wird für Händler zur kostspieligen Pflicht
Neben der Technik entscheidet weiterhin die praktische Abwicklung darüber, ob ein Kauf zustande kommt. 62 Prozent der Verbraucher brechen laut DHL E-Commerce eine Bestellung ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode fehlt, doch nur 45 Prozent der Unternehmen sehen darin einen wesentlichen Grund für Kaufabbrüche. Zugleich wünschen Kunden schnellere Lieferungen, kostenlose Zustellung, einfache Retouren und flexible Abholorte außerhalb der eigenen Wohnung. Drei von zehn Befragten nutzen bereits Out-of-Home-Zustellung, wodurch Paketshops, Automaten und Rückgabestellen für die europäische Paketlogistik an Bedeutung gewinnen.
Diese Erwartungen verschärfen einen bekannten Zielkonflikt. Kostenlose Lieferungen und Retouren erhöhen die Abschlussquote, belasten aber Margen und Transportnetze, besonders bei kleinen Warenkörben und hohen Rücksendequoten. Hinzu kommt, dass sieben von zehn Befragten den Versandpartner als relevant für ihr Vertrauen in eine Marke einstufen. Die europäische Paketlogistik wird damit nicht nur zum ausführenden Teil des Geschäfts, sondern zu einem sichtbaren Bestandteil des Kundenerlebnisses.
Secondhand macht Verbraucher zugleich zu Kunden und Wettbewerbern
Der Bericht zeigt außerdem, wie stark sich die Rollen im globalen Onlinehandel vermischen. 52 Prozent der Befragten haben bereits selbst Produkte über Marktplätze verkauft, bei Millennials sind es 62 Prozent und bei der Generation Z 58 Prozent. Im Onlinehandel in Europa ist diese Entwicklung besonders weit fortgeschritten, da 57 Prozent der europäischen Befragten regelmäßig als private Verkäufer auftreten. Für klassische Händler wächst damit die Konkurrenz durch gebrauchte und generalüberholte Waren, während Plattformen, Zahlungsanbieter und Logistiker von zusätzlichen Sendungen zwischen Privatpersonen profitieren können.
Auch ökologische Motive spielen eine Rolle, werden aber von wirtschaftlichen Interessen begleitet. 45 Prozent kaufen Secondhand oder generalüberholte Produkte aus Umweltgründen, weitere 15 Prozent können sich dies künftig vorstellen. Steigende Lebenshaltungskosten und der Wunsch, ungenutzte Güter zu Geld zu machen, dürften den Markt zusätzlich stützen. Nachhaltige Logistik wird dadurch weniger zu einem freiwilligen Zusatz als zu einer Erwartung, die bis zur Verpackung, Rückgabe und Bündelung von Transporten reicht.
Die neue Handelsordnung erhöht den Druck auf Daten, Margen und Lieferketten
Für Händler besteht die zentrale Aufgabe darin, die wachsenden Erwartungen nicht isoliert zu behandeln. KI-Agenten benötigen verlässliche Produktdaten, flexible Zahlungen müssen technisch und regulatorisch eingebunden werden, und neue Zustelloptionen verlangen Investitionen in Netze und Partnerschaften. Gleichzeitig bleibt das Vertrauen der Kunden eine Grenze der Automatisierung, denn 48 Prozent äußern Bedenken zu Datenschutz und Verlässlichkeit. KI im Onlinehandel kann Prozesse beschleunigen, dürfte aber nur dann breite Akzeptanz finden, wenn Entscheidungen nachvollziehbar bleiben und Verbraucher Kontrolle behalten.
Der Bericht ist deshalb weniger als Prognose eines vollständig automatisierten Einkaufens zu lesen, sondern als Hinweis auf eine neue Verteilung der Marktmacht. Im Onlinehandel in Europa und anderen reifen Märkten werden Händler stärker von digitalen Vermittlern, Marktplätzen und Logistiknetzen abhängig. Globaler Onlinehandel wird damit zunehmend außerhalb des eigentlichen Webshops entschieden, nämlich bei Datenqualität, Zahlungsvielfalt, Lieferkomfort und glaubwürdigen Nachhaltigkeitsstandards.
